Pendant les fêtes de fin d’année, la logistique est sous tension. Les volumes explosent, les transporteurs saturent, et chaque jour compte. Mais au-delà des chiffres, il y a une donnée souvent sous-estimée : la perception client.
Car ce n’est pas seulement la vitesse réelle de la livraison qui compte, c’est la manière dont elle est annoncée, comprise et vécue.
Alors, comment les consommateurs perçoivent-ils les délais pendant cette période cruciale ? Et surtout, comment les e-commerçants peuvent-ils ajuster leur logistique… sans décevoir ?
Ce que disent les études : les délais sont mieux acceptés… s’ils sont clairs
Des études menées ces dernières années (Fevad, Sendcloud, Ipsos) montrent qu’en période de fêtes :
80 % des clients acceptent un délai de livraison plus long… s’ils en sont informés en amont.
Les retards non anticipés sont la principale source d’insatisfaction.
La transparence est plus importante que la promesse : les clients préfèrent une livraison annoncée en 5 jours et tenue, qu’une livraison annoncée en 24h mais livrée en 4 jours.
Ce qui compte : la promesse tenue, pas la promesse rêvée.
Les attentes varient selon les profils et les moments
Pendant les fêtes, on distingue deux types de clients :
- Les prévoyants : ils commandent tôt, acceptent des délais raisonnables et valorisent la fiabilité.
- Les derniers jours : l’urgence monte, l’exigence aussi. Les clients attendent un service quasi immédiat.
Entre le 10 et le 22 décembre, la tolérance diminue fortement. C’est là que la perception devient critique.
La transparence : le meilleur levier de confiance
Un délai bien expliqué est un délai bien vécu.
La transparence sur la capacité de livraison est devenue une attente forte.
Bonnes pratiques :
- Annoncer clairement les dates limites de commande pour être livré à temps.
- Adapter les messages selon les canaux (site, e-mails, réseaux sociaux).
- Intégrer des alertes dynamiques selon la zone géographique ou le produit.
- Fournir des infos de suivi à jour, accessibles facilement.
Faut-il raccourcir ou allonger ses promesses de livraison ?
Mieux vaut allonger légèrement la promesse… et livrer avant.
Un effet de surprise positif améliore la satisfaction et réduit les demandes au SAV.
Chez e-LOGIK Paris-Roissy, nous conseillons souvent de caler la promesse de livraison sur le scénario le plus conservateur, notamment entre le 15 et le 22 décembre, période la plus critique.
En résumé : ce qui influence la perception des délais
Chez e-LOGIK Paris-Roissy : promesse client = promesse logistique
Nous accompagnons les e-commerçants à ajuster leur promesse de livraison en temps réel :
- En tenant compte des volumes et du planning transport
- En synchronisant les infos de préparation avec le WMS
- En communiquant clairement les seuils à ne pas dépasser
Notre priorité : vous aider à tenir votre promesse client, même en plein rush.
Envie de passer une fin d’année sans stress logistique ni SAV surchargé ? 
Contactez notre équipe, et construisons ensemble une promesse réaliste… et fiable.
