Chaque année, une fois les cadeaux déballés, une autre période commence pour les e-commerçants : celle des retours. Taille incorrecte, doublon, changement d’avis… Les flux de colis repartent dans l’autre sens, parfois de manière plus désordonnée que lors de l’expédition.
C’est ce qu’on appelle la logistique inversée, et après Noël, elle devient un défi à part entière. Pourtant, bien gérée, elle peut transformer un coût logistique en levier de fidélisation.
Une réalité incontournable du e-commerce
Les fêtes de fin d’année génèrent une hausse importante des retours, en particulier dans les secteurs du textile, des accessoires ou des objets personnalisés.
Ce phénomène s’explique par :
- Des achats faits pour autrui (et donc plus sujets à l’erreur)
- Des volumes élevés = plus de chances de déception ou de doublons
- Une logique d’achat impulsif pendant les promos
Le retour ne doit plus être vu comme une anomalie, mais comme une étape normale du parcours client.
La logistique inversée : un circuit à part entière
Contrairement à l’expédition, la gestion des retours est plus complexe :
- Le flux est moins prévisible
- Les produits arrivent dans des états variables
- Il faut trier, reconditionner, réétiqueter, ou isoler les articles
C’est pourquoi il est essentiel d’avoir un circuit logistique dédié, structuré autour de plusieurs étapes :
- Réception et enregistrement du retour dans le WMS
- Contrôle qualité (état, conformité, complet…)
- Décision rapide : remise en stock, reconditionnement ou rebut
- Remise en stock immédiate pour limiter les pertes de disponibilité
Les bons outils : vers un traitement sans friction
Chez e-LOGIK Paris-Roissy, nous avons mis en place une approche de logistique inversée fluide, intégrée dans le même niveau d’exigence que les expéditions.
Ce que nous mettons en œuvre pour nos clients :
- Traçabilité des retours via notre WMS e-Kan
- Tri automatisé à la réception selon l’état ou la référence
- Zones de traitement spécifiques pour limiter les manipulations
- Reconditionnement express : repassage vapeur, remise sous blister, réétiquetage
- Mise en stock prioritaire des produits récupérables, pour les remettre rapidement à la vente
Une stratégie “zéro friction” pour l’expérience client
Le retour n’est pas qu’un enjeu logistique. C’est un point de contact client à fort impact émotionnel.
Les meilleures marques ont compris qu’un retour bien géré peut renforcer la confiance :
- Politique claire et bien expliquée
- Process simple, rapide, digitalisé
- Suivi en temps réel du remboursement ou de l’échange
- Possibilité d’imprimer une étiquette retour ou d’utiliser un QR code en point relais
Moins il y a de friction, plus le client reviendra.
En résumé : organiser, automatiser, valoriser
Après Noël, les retours sont inévitables. Ce qui fait la différence, c’est la manière dont ils sont gérés.
Une logistique inversée bien pensée, c’est :
- Moins de perte de stock
- Moins de temps d’immobilisation produit
- Moins de SAV
- Et surtout, plus de satisfaction client
Chez e-LOGIK Paris-Roissy, on ne se contente pas de recevoir les retours
On les qualifie, valorise et réintègre dans vos stocks dès que possible.
Notre objectif : faire du retour un nouveau départ, et non une rupture dans l’expérience client.
Vous voulez mettre en place une stratégie de retour efficace après les fêtes ?
